Mikor nyárról, üdülésről írunk, mindig csak a vendég szemszögéből tudósítunk az eseményekről. A másik oldalról – azokról, akik a hátteret biztosítják nyugalmunkhoz – alig esik szó. Előjegyzés, recepció, adminisztráció, házvezetés, gépészet, garázs, pénzügy, konyha: ezeken a helyeken dolgozik, tevékenykedik a napi vendégfogadói ciklus háttérszemélyzete. Hogyan működik egy luxushotel, egy négycsillagos szállodahajó, miért szereti a munkáját a szobalány, mennyi titkot tud egy luxusétterem pincére? Képriportunkban kérdéseinkre megtalálják a választ.
Ahhoz, hogy nyaralásunk során – helytől és csillagok számától függetlenül – jól érezzük magunkat, a háttérszemélyzet áldozatos munkája szükséges. Kik is ők? A képek mesélnek.
Egy főpincér vallomása:
– A legolcsóbb szobánk 350 euróba kerül egy éjszakára. Aki ezt megengedheti magának, minden bizonnyal jómódú. Ennek ellenére a vendégek egy része bevet minden trükköt, hogy ne kelljen fizetni valamelyik szolgáltatásért. Jól tudják ők: inkább hagyjuk magunkat megalázni és meglopni, minthogy elveszítsünk egy neves vendéget. A recepción és az éttermünkben rendszeresek a dühkitörések. A vendég kiabál, mert túl melegnek találja a fehérbort, vagy mert hiányzik a szobából az állítólag már megrendelt második fejpárna.
– „Tulajdonképpen tudja, hogy ki vagyok én? Gondoskodom arról, hogy azonnal kirúgják!” – tényleg elhangzanak hasonló mondatok. Méghozzá gazdasági vezetők, menedzserek, újgazda-gok vagy híres színészek szájából, akik számára szinte természetes, hogy minden az óhajuk szerint történik. Ha eléggé fontosnak számítanak, és hangosan és sokáig panaszkodnak, a vezető személyzet tényleg minden kívánságuknak eleget tesz. Ilyenkor a 300 eurós menüt a szálloda állja, vagy egy éjszakát a legszebb lakosztályban, és még egy üveg francia pezsgő is jár mindehhez, úgymond jóvátételként. Már az is előfordult, hogy a vendég egy második üveg pezsgőre is igényt tartott, mondván: végül is kétszemélyes szobában lakik.
Azt gondolom, hogy ezek közül az emberek közül sokan hozzá vannak szokva, hogy bármit megkapnak, amit csak akarnak. Ebből aztán azt a következtetést vonják le, hogy mindent meg is érdemelnek. Felháborodnak, hogy a számlájukon megjelennek az igénybe vett extra szolgáltatások is, mint például masszázsok, kozmetikai kezelések vagy többórás kocsikázás a szálló limuzinjával.
– Sok lopás is történik. Lába kel a törülközőknek, fürdőköpenyeknek, evőeszközöknek, de lámpát és DVD-lejátszót is elvittek már a konferenciateremből. A lopást nem tudjuk bizonyítani, és ha még rajta is kapnánk a vendéget, csak annyit tehetünk, hogy illedelmesen megkérdezzük tőle: „Örülünk, hogy a tévékészülékünk megnyerte a tetszését. A számlájára írhatjuk?” Még ilyen esetben sem lehetünk gorombák a vendéggel. Rendszeresen előfordul, hogy a minibárból megisszák a színtelen szeszes italokat, és az üvegecskéket csapvízzel töltik fel. Karácsony előtt még pár dekorációnak szánt ajándékosdoboz is eltűnt a reggelizőteremben felállított fenyőfa mellől. Pedig csak csomagolópapírral bevont üres kartondobozok voltak.
– A legtöbb vendég persze azért nagyon kedves és nagyvonalú. És vice versa: a személyzet között is vannak mohó alakok, akik minden apró figyelmességért borravalót várnának. Ám az ő esetükben más szabályok érvényesek. Egy konyhai segédnek például az állásába kerülhet, ha kétszer rajtakapják, amint zsebre vág egy csomag gyufát.
– Az emberek többsége, amikor látja a Duna habjait szelő luxushajókat, bizony elgondolkodik azon, milyen is az élet ezeken az úszó szállodákon. Janković Dejan hajóskapitány Komáromban él – már mikor nem vízen van. Mert az év nagy részét, kilenc hónapot egy luxushajón tölti, a Classicán. – Hajónk kategorizálása szerint négycsillagos hotel, százhatvan utas befogadására alkalmas. A kényelemről a 32 fős hotelszemélyzet ( a hotelmenedzser irányítása alatt állnak) és a hét tagból álló hajószemélyzet gondoskodik. A Passau–Budapest–Passau kiránduló-útvonalon járunk. Utasaink leginkább nyugdíjasok. Hétfőn a passaui kikötőben van a beszállás. Ilyenkor a legtöbb a munka: a távozó utasok csomagjait a személyzet hordja ki a kabinokból a szárazföldre, majd az újakét a szárazföldről a kabinokba.
– Miközben a recepciósok a hivatalos formaságokat intézik, a szobalányok megfeszített tempóban rakják rendbe a luxuskabinokat. Munkájuk nyomán fénylik a parketta, ragyognak a fa- és fémrészek, az egész hajó kellemesen illatozik. Nehéz dolguk van, hiszen a teljes fedélzetet és az üvegfalakat is – a külső részek lemosása már a matrózok dolga! – nekik kell tisztán tartaniuk. Egész nap dolgoznak, váltás nélkül. Ugyanígy a mosoda, a konyha és az étterem. A szakácsok és konyhalányok a megszokottnál gyorsabb tempóban sürögnek-forognak. Nekik nem csupán az ebédeket kell elkészíteniük, feltálalniuk, ezzel egy időben át kell venniük az egész hetes élelmiszer-ellátmányt is (amit aztán a hűtőhelyiségben raktározunk). Feltöltjük a hajó ivóvíz- és üzemanyagtartályait is, továbbá indulás előtt még kiengedjük a tartályokból a szennyvizet, megszabadulunk a szeméttől.
Janković Dejan
– Tudni kell, hogy a szervetlen hulladékot egy speciális présgép még a hajón lepréseli, így nem okoz gondot a tárolása. Késlekedni nem lehet, kötött programok vannak, nem csúszhatunk ki az időből. Még egy utolsó ellenőrzés – és vacsora előtt kihajózunk… A főétkezésekre a hajó orrában kialakított, üvegfalú étteremben kerül sor. Az utasaink az est további részét a szalonban, illetve a bárban tölthetik, ahol élő zene mellett szórakozhatnak. Itt nincs nyitva tartás, a személyzet addig van szolgálatban, míg az utolsó vendég el nem távozik. Az utasok a napot városnézéssel, koncertlátogatásokkal töltik, ahová az idegenvezetők kísérik őket, akik szintén velünk utaznak. Legtöbbször késő délután vagy az esti órákban indulunk tovább.
A személyzet feladata, hogy az estéket érdekessé tegye az utasok számára. Rendszeresen rendezünk esti grillpartikat a napozóteraszon vagy a medence mellett, továbbá „mini” táncmulatságokat és vasárnaponként pedig „kalóz”-estet. Ilyenkor a kiszolgáló személyzet kalózruhát ölt, elrabolják a kapitányt, akit az utasok szabadítanak ki.
– Ha pedig nem sikerül, nem kell aggódni, „van másik”, hiszen a hajón három kapitány teljesít szolgálatot – négy-, illetve hatórás váltásban dolgozunk. A négyórás műszak kevésnek tűnhet, de a Dunának ezen a szakaszán tizenegy zsilip van, amelyeken az átjutás ilyen hatalmas hajóval nem könnyű. Sok helyütt a hidak alatt csak akkor férünk el, ha a kapitányi irányítófülkét hidraulikával leeresztjük. Ráadásul éjszaka néha olyan rosszak a látási viszonyok, hogy jobbára csak a radarra és a GPS-re tudunk támaszkodni. Bármilyen gondunk támad, azonnali döntést kell hozni. A legveszélyesebb útszakasz minden szempontból a Bős és Gönyű közti. Itt a legkisebb hibának is katasztrofális következményei lehetnek. A hajó, valamint az utasok biztonságáért teljes mértékben a kapitány a felelős, míg az úti program maradéktalan megvalósításáért osztozunk a felelősségen a hotelmenedzserrel. Mindezek ellenére szeretem a munkám, hiszen nincs két egyforma napunk. Csak a távollét a családtól megterhelő.
A recepcióspult a nagy hotelek szíve-lelke: minden fontos dolog itt dől el, itt intézik a vendég ügyes-bajos dolgait. Gaál Katalin tizenöt évig recepciózott, s most is a szobarendeléseket intézi a pozsonyi Crowne Plaza Hotelben, csak már nem éjszakázik.
Gaál Katalin
– Az emberek többsége úgy képzeli, a recepciós munkája abból áll, hogy kedves mosoly kíséretében átnyújtja a szobakulcsot. Emlékszem, az első munkanapom után kis híján sírva fakadtam a fáradtságtól! Aztán lassan megigézett ez a különös „fogadósvilág”. Kevesen tudják, hogy a vendég érkezésétől az elutazásáig mi szervezünk mindent: egyeztetjük a szobarendelést, a fizetés módját, az egyéni óhajokat, orvosoljuk a panaszokat. Az Intercontinental szállodalánc alkalmazottja vagyok, és az érkezők zöme jó néven veszi, ha az anyanyelvén szólunk hozzá, ezért az évek során megtanultam öt idegen nyelvet. Nemrég például azt kellett olaszul elmagyaráznom az egyik üzletembernek, hogy hol és miként lehet Szlovákiában traktort vásárolni és – nem mondom – kicsit megizzadtam.
A vendégek mohósága néha komikus. Egyszer egy csoport idős hölgy jelent meg a bárban. A jómódú társaság néhány tál osztrigát és sajtot is rendelt a pezsgőhöz. Amikor távoztak, egy nő ülve maradt, és a maradék osztrigát egyszerűen beleöntötte a tálról a méregdrága bőrtáskájába. Ilyenkor nem marad más, mint elnyomni a mosolyt, és udvariasan megkérdezni, hogy szolgálhatunk-e alufóliával...
– Sokan úgy gondolják, hogy a „sztárallűrökkel” van a legtöbb gondunk. Ez nem igaz. A sztárok vagy az ismert személyiségek többsége – nemrég nálunk szállt meg a német futballválogatott vagy Franz Beckenbauer – igyekszik „elvegyülni”. Tudni kell, hogy a pultnál éjszaka sincs lazítás: fogadni kell az éjszakai repülőjárattal érkezőket, közben végezzük a napi zárást, számoljuk a kiadható szobákat. A Crowne Plaza Hotelben 224 négycsillagos szoba várja a konferenciavendégeket: ilyen dömpingek alkalmával van a legtöbb munka, sok különleges kívánságot kell teljesíteni. Igazság szerint imádom a munkámat, még akkor is, ha itt nem lehet tévedni. Még akkor is, ha itt nincsenek ünnepnapok, hétvégék, hiszen nonstop üzemelünk.
A dunaszerdahelyi Villa Rosa panzió a legszebbek közé tartozik az országban. Fogadni az utazót, ellátni, jófajta fogásokkal megetetni, megpihentetni, útjára bocsátani – ugyanaz ismétlődik a falai között nap mint nap. A személyzet minden tagja azért dolgozik – többek között a főszakács, a kertész és a szobalány is –, hogy az utas elégedett legyen.
Edmár Reigna szobalány:
– Mindig is vonzott a sokáig csak filmekből ismert fogadósvilág. Néha elképzeltem magam a pult túlsó oldalán, éreztem: ez lenne nekem a testre szabott munka. Ráadásul a mottóm mindig az volt: rend a lelke mindennek. Azt hittem sokáig, mindez csak ábránd marad, mígnem megakadt a szemem egy hirdetésen: a Villa Rosában szobalányt keresnek. Így aztán most már negyedik éve reggel hatkor ott állok, kezemben a takarítószerszámokkal, hogy még mielőtt a legkorábban kelő vendég is lejönne, kitakarítsam az éttermet, a szalont és a folyosót.
Edmár Regina
– Szép idő esetén hetente egyszer, esős időben naponta lemossuk az összes ablakot. Hétkor aztán felrakom gurulós kiskocsimra a tiszta ágyneműt, a törülközőket, és elindulok rendbe rakni a szobákat. A szennyest zsákokba gyűjtjük, majd továbbküldjük a mosodába (nekünk nincs saját mosodánk, mint a nagy hoteleknek). Amennyiben a vendég igényli, a ruháit is kivasaljuk. Kolléganőmmel felváltva dolgozunk, de szerdán és csütörtökön mindketten bent vagyunk. Ilyenkor végezzük a nehezebb munkákat, mint például a teraszon az indiai kőburkolat tisztítását. Szerencsére a vendégek többsége ügyel a tisztaságra. Sokféle emberrel találkozunk itt (ez a legszebb a munkánkban). Erről leginkább a szobákban hátrahagyott tárgyak árulkodnak. Egyébként a nálunk felejtett holmikat gondosan felcímkézzük, és évekig őrizgetjük. Gyakran találkozunk ismert emberekkel, művészekkel. Legutóbb például Sinkó Lászlótól kértem autogramot.
A szálló konyhájában a séf a korlátlan úr. A konyhafőnökkel való érintkezésben a vezetők általában olyan protokollt követnek, amilyennek a királyi udvartartásban van párja. Felmondani a séfnek persze lehet, de amíg erre nem kerül sor, a konyhafőnök birodalma szent és sérthetetlen.
Bindics Imre főszakács:
– Az Ausztriában eltöltött hat év tapasztalataival a tarsolyomban kezdtem meg a munkát a Villa Rosában. A kezdetektől arra törekedtem, hogy ne csak a klasszikus magyar konyha kínálatára alapozzunk, hanem különleges gasztronómiai élményt nyújtsunk a hozzánk látogatóknak. Konyhánk felszerelése a legmodernebb: erre nagyon adunk. Teljesen önállóan állítom össze félévente az étlapot, amelyre rákerülnek a kipróbált, befuttatott újdonságok is: havonta tizenöt- húsz új ételt „dolgozunk bele”. Állandóan kísérletezem, és saját receptjeimen kívül külföldi ételkülönlegességekkel igyekszem változatossá tenni az étlapot.
Bindics Imre
– Az újdonságokkal a heti kínálatban ismerkedhetnek meg az ínyencek. Különlegességeink a pácolt húsok, steakek, melyeket grillen készítünk. A húsokat nem klopfoljuk – ebben is különbözünk más éttermektől. Vendégeink gyakran odakéretnek az asztalhoz, és faggatnak, hogy mi a „titkom”. A titok az, hogy nincsen titok. Csakis friss alapanyagot használunk, házi tésztáink, süteményeink is saját készítésűek, nem használunk tartósítószereket. Személyesen irányítom az árubeszerzést, és csak kiváló minőségű, hazai húsból sütünk-főzünk. Hiszen egyáltalán nem mindegy, hogy bika vagy ökör húsából készül-e az étel, az olcsó behozatali csirkék íze pedig minősíthetetlen.
– Salátáink, desszertjeink is frissek. A süteményekhez is hagyományos alapanyagokat használunk, hiszen a vajjal készült édességek összehasonlíthatatlanul finomabbak, mint a margarinnal készítettek. A kínaiak mondják: „Az vagy, amit megeszel”. Nos, én ehhez igazodom a négy szakács-kollégával a konyhában!
Holocsy Róbert kertész-karbantartó:
– Minden reggel „őrjáratra” indulok a birodalmamban. A gépek ismerős zümmögése fogad, mikor kinyitom a kazánház ajtaját. Villanyszerelő a végzettségem, szeretem a gépeket. A panzióban rengeteg az elektronikus konyhai berendezés. A fűtés, a klimatizációs rendszer is sokszor meghibásodik, néha még hétvégén is felcsörgetnek, ha gond van. A kertészmunkától kicsit tartottam, hiszen nem sok gyakorlatom volt benne, nálunk pedig több mint ötven fajta különleges díszbokor, cserje és díszfa tarkítja a pázsitot. Ekkora kertben – évszaktól függetlenül – mindig akad tennivaló! Szerencsére hamar beletanultam, mert érdekelt a téma, és a kertépítőink is sokat segítettek. Talán a rózsabokrok ápolása a legigényesebb, és persze ott vannak a díszbokrok, melyeket alakra metszünk. Sosem gondoltam, hogy ennyi köszönömöt fogok kapni a munkámért: a szállóvendégek gyakran odajönnek hozzám, megdicsérnek, vagy tanácsot kérnek. Kell ennél nagyobb sikerélmény?
Holocsy Róbert
Lassan nálunk is egyre-másra indulnak be a kastélyszállók. Milyen is az élet egy ilyen álomhotelben? Balázs Attila szállodai ügyviteli tanácsadó évekig Magyarország első ötcsillagos kastélyszállójának (Parádsasvár) volt a menedzsere – ma Szlovákiában, Nyékvárkonyon bábáskodik egy hasonló szálló (Amade Spa Hotel) beindításánál.
– Amikor megkérdezik tőlem, hogy miben más egy kastélyszálló, a legtöbbször azt szoktam válaszolni: a történelmi levegőjében. Ezek az épületek eredetileg ugyanis az arisztokrácia vidéki lakjaként szolgáltak. A legtöbb a műemlékvédelmi felügyelet által védett, nem lehet összevissza alakítgatni, így aztán rendkívül nehéz létrehozni bennük egy minden igényt kielégítő, ötcsillagos szállodát. A kastélyszállók pontosan ezért általában kevés (húsz, harminc) szobával rendelkeznek. Ami viszont plusz: ezekben a letűnt korokból ránk maradt épületekben a vendégeket páratlan, semmihez sem hasonlítható légkör várja, melyre fel lehet építeni a marketinget.
Balázs Attila
– Az idelátogató vendégek persze szeretik magukat kényeztetni, ezért igénylik az élményfürdőt, szaunát, uszodát, masszázst, nyáron pedig a szabadtéri medencét. Ezeket általában külön épületben találjuk. A cél mindenképpen a személyre szabott vendéglátás. A parádsasvári szállóban, hogy a múltidéző hangulatot fokozzuk, igyekeztünk minden helyiséget korhű bútorokkal berendezni. Ez egyébként nem minden kastélyszállóra jellemző, hiszen Hollandia egyik legszebb, még a középkori építészet remekeként fennmaradt hoteljében a régi paraszti világ bútorait ötvözték a hipermodern bútorokkal. Sok helyen pedig a mai gyártmányú stílbútorokat részesítik előnyben. A magyarázat: a régi bútorok sokszor „enyészet” szagát-érzetét árasztják.
– Másrészt: ha az embernek egy 1,50 m hosszú, támlás ágyba kell „belehajtogatnia” magát, reggel teljesen összetörten ébred, és nem igazán vigasztalja a gondolat, hogy valamikor egy koronás fő birtokolta ugyanezt a nyoszolyát. Egyébként sok kastélyszálló színfoltja, hogy a személyzet korabeli ruhákban tüsténkedik: nem szobalány, hanem komorna teszi rendbe a szobákat, a csomagokat londiner helyett komornyik viszi fel, és nem front office manager, hanem szállásmester szolgálja a vendégeket. Egyébként fontos az alkalmazottak kiválasztása, hiszen azonosulniuk kell a hely „szellemével”.
– A pörgős, kapkodós, lihegve futkározó munkaerő bizarr benyomást kelthet, elvégre az utazási irodák az ilyen helyeket a „nyugalom szigeteként” hirdetik. Az időutazás egyébként az étteremben is folytatódik, hiszen egy kastélyszálló étlapja elképzelhetetlen a régi étkek nélkül. A parádsasvári kastély a Károlyi-család tulajdonában volt. A családnak egy sereg, nevéhez kötődő étele volt, melyeket ma is az eredeti recept szerint készítenek el. Hogy a nyékvárkonyi kastélyszállóban milyen Amadé-specialitások várják majd a pihenni vágyókat? Ez egyelőre, a megnyitásig – titok.
