A szlovákiai vásárlók gyakran abban a tévhitben élnek, hogy ha egy internetes üzletnek szlovák nyelvű weboldala is van, akkor a termékekre a szlovákiai kereskedelmi törvények érvényesek.
Egy hűséges olvasónk panaszlevéllel fordult hozzánk. Mosógépet vett, amely pár nap után elromlott. Olvasónk első útja az üzletbe vezetett, ahol azonban elutasították az áru cseréjét. Azt ajánlották neki, hogy a garancialevélben feltüntetett márkaszervizhez forduljon. Olvasónk így is tett, a szerviz azonban nem siet a javítással, s panaszosunk az egyre gyarapodó szennyeshegyek között várja, hogy mosógépe végre újra üzemképes legyen. Valószínűleg mindannyiunkat ért már hasonló bosszúság, akár üzletben, akár az interneten vásároltunk.
(Kép forrása: clickamericana.com)
– Mi a teendő reklamáció esetén? – tettük fel a kérdést Boris Benkovič (Dunaszerdahely) ügyvéd úrnak.
– Olyan termék reklamálása esetében, melynek hibája maradéktalanul kijavítható, a vásárlót mindenképpen megilleti az a jog, hogy a vásárolt termék hibáit ingyenesen, minél gyorsabban és teljes mértékben kijavítsák. A vásárló a javítás helyett abban az esetben kérheti a hibás áru kicserélését, ha az nem ró aránytalanul nagy költséget a forgalmazóra. Amennyiben olyan meghibásodásról van szó, amely már nem orvosolható, a vásárlónak joga van a hibás termék cseréjéhez, illetve elállhat a vételi szerződéstől. Ugyanez érvényes azokra a hibás termékekre is, amelyeknek hibái elháríthatóak ugyan, de hibakiújulás miatt a termék nem működik kifogástalanul.
– Ha a reklamáció a termék cseréjével zárul, az új termék átvételével új garanciaidőszak kezdődik. A törvényben megszabott szavatossági idő két év, napjainkban azonban egyre több forgalmazó kínál ennél hosszabb, akár ötéves garanciaidőt is. Ilyen esetekben azonban a törvény által előírt időszakon túl már a forgalmazó szabja meg a garancia feltételeit. Ennek értelmében előfordulhat, hogy három év múltán a forgalmazó a reklamáció érvényesítéséhez a vásárlást igazoló számlán kívül a termék eredeti csomagolásának bemutatását is kéri. (Kevés vásárló tudja, hogy a törvény szabta kétéves garanciaidő alatt a forgalmazó nem követelheti a termék eredeti csomagolását!)
Ha a reklamáció bejelentésétől számított 30 napon belül nem történik semmi, a vásárlónak jogában áll elállni a szerződéstől. Ilyenkor a forgalmazó köteles visszafizetni a vásárlónak a termék teljes árát, illetve a vásárló jogosult a termékcserére.
– A forgalmazónak mennyi idő áll rendelkezésére a reklamációs eljárás lefolytatására?
– A reklamáció az adott üzlethálózat bármely szaküzletében érvényesíthető, bár az a legokosabb, ha a reklamálás az eladás helyén történik, és ehhez a vásárlást igazoló számlára van szükség. A forgalmazó a reklamáció érvényesítésekor köteles jegyzőkönyvet felvenni, s a vásárlónak erről igazolást adni. Köteles továbbá felvilágosítani őt a jogairól, tehát arról, hogy javítható hiba esetén hogyan folyik le az eljárás. Megjavíthatatlan termék esetében a termék cseréjéről, illetve a szerződéstől való elállás lehetőségéről is tájékoztatni kell a vásárlót! Miután a vásárló mérlegelte a lehetőségeit, a forgalmazónak rögtön meg kell határoznia a kártérítés módját. Bonyolultabb esetekben ezt legfeljebb 3 munkanapon belül kell megtennie. Indokolt esetekben, szakértői vizsgálat szükségessége esetén a törvény szabta határidő legfeljebb 30 nap. Ha a reklamáció bejelentésétől számított 30 napon belül nem történik semmi, nem indul meg a reklamációs eljárás, a vásárlónak jogában áll elállni a szerződéstől.Ilyen esetben a forgalmazó köteles visszafizetni a termék teljes árát, illetve a vásárló jogosult a termékcserére (új termékre). A forgalmazó köteles írásos bizonylatot adni a vásárlónak a reklamációs eljárás lefolytatásáról.
– Mi a teendő akkor, ha a forgalmazó visszautasítja a reklamációnkat?
– Ha a termék a vásárlást követő 12 hónapon belül kerül reklamációra, a forgalmazó csak szakértői vizsgálat után utasíthatja el a fogyasztó reklamációs kérelmét. A forgalmazó a szakértői vizsgálatért, függetlenül annak kimenetelétől, nem kérhet pénzt a vásárlótól. Ha a termék a vásárlást követő 12 hónapon túl kerül reklamációra, és a forgalmazó elutasítja az eljárás lefolytatását, a vásárlónak jogában áll kikérni a forgalmazó által megnevezett szakértő véleményét. A vizsgálattal összefüggő költségek szintén a forgalmazót terhelik.
Boris Benkovič
– A határok megszűntével bevásárlásainkat gyakran intézzük külföldön. A környező országokban milyen feltételek mellett reklamálhatunk?
– Az Európai Unió országaiban mindenütt egységes, minimálisan 24 hónapos garanciaidő van érvényben. Ez vonatkozik például az újonnan vásárolt elektronikai cikkekre, bútorokra, cipőkre is. Azonban ugyanúgy, mint hazánkban, egyes termékekre − jellegüktől függően − más-más feltételek vonatkoznak. Például használt áruk esetében a garanciaidő minimálisan 12 hónap, élelmiszerek esetében azonban a csomagoláson feltüntetett szavatossági idő.
– Ha mindenütt azonos feltételek vannak, akkor egy nemzetközi bolthálózat termékeit bárhol megreklamálhatom? Magyarán: a győri Tescóban vett szendvicssütőt a szerdahelyi Tescóban is kicserélik?
– Mint már említettem, elsősorban a vásárlás helyén kell reklamálnunk. Sokan tévesen azt gondolják, hogy egy üzletlánc külföldi telephelyén vásárolt terméket a hazai kirendeltségen is megreklamálhatják. Ilyen, úgynevezett nemzetközi garanciát csak bizonyos üzletláncok vállalnak, ehhez ugyanis külön megegyezésre van szükség a hazai és külföldi üzlethálózat között. Azt, hogy valamely üzlethálózat rendelkezik-e ilyen egyezménnyel, a garancialevélből is megtudhatjuk. Az a legegyszerűbb, ha vásárláskor erre is rákérdezünk.
– Lassan itt az újévi leárazások ideje. Bizonyított tény, hogy az üzletek ilyenkor bonyolítják le a legnagyobb forgalmat. Gyakran megesik, hogy a karácsonyi bevásárláskor tanácstalanságunkban olyasmit is megveszünk, amire nincs szükségünk, vagy a megajándékozottnak nem tetszik. Mi a teendő ilyen esetekben?
– Fontos tudni, hogy a forgalmazót semmilyen törvény nem kötelezi arra, hogy egy hibátlan terméket kicseréljen, illetve visszafizesse az árát. Az utóbbi időben azonban megnőtt azon üzletek száma, melyek a vásárlástól számított bizonyos határidőn belül (ez pár naptól akár több hétig vagy hónapig terjedhet) lehetővé teszik vásárlóik számára a szerződéstől való elállást.
Bevett gyakorlat ugyanakkor, hogy a forgalmazó nem készpénzben, hanem vásárlási utalvány formájában fizeti vissza a termék árát. Vásárlás előtt az üzletben érdeklődjünk a cserefeltételekről.
– Napjainkban az interneten való vásárlás és az e-shopok egyre népszerűbbek. A látatlanban vásárolt termékek cseréjére milyen feltételek vonatkoznak?
– A vásárlónak jogában áll az interneten vásárolt terméket (még akkor is, ha azt a hálózat kirendeltségén személyesen vette át) a termék átvételétől számított 7 napon belül bármiféle ok feltüntetése nélkül visszaküldeni a forgalmazónak. Ez az úgynevezett elállási jog. A siker érdekében fontos a határidő betartása. Az uniós államok mindegyikében érvényes az a törvény, mely lehetővé teszi a szerződéstől való elállást. Az uniós törvények minimálisan 7 napos határidőt szabnak meg, az egyes tagországok azonban ennél hosszabb határidőt is előírhatnak. Például Csehországban 14, Lengyelországban pedig 10 nap áll a vásárló rendelkezésére ahhoz, hogy meggondolja magát. A szlovákiai vásárlók gyakran abban a tévhitben élnek, hogy ha egy internetes üzletnek szlovák nyelvű weboldala is van, akkor a termékekre a szlovákiai kereskedelmi törvények érvényesek. Ez azonban csak akkor igaz, ha a cégnek Szlovákiában is van székhelye.
– A külföldi székhelyű e-shopokra annak az országnak a törvényei vonatkoznak, ahol a céget nyilvántartásba vették. Nem lehet azonban mindegyik szerződést felbontani! A vásárló külön kérésére legyártott termékek (például méretre készült bútor), gyorsan romló termékek (például élelmiszer), sajtótermékek, magazinok esetében csak a forgalmazóval való előzetes megállapodás esetén lehet elállni a szerződéstől. Felbontott szerződés esetén a forgalmazó köteles a szerződés felbontását követő 15 napon belül visszafizetni a teljes vételárat, beleértve a járulékos költségeket, melyek a termék vagy szolgáltatás megrendelésekor keletkeztek. A fogyasztó abban az esetben köteles állni a postaköltséget, ha a visszaküldött termék minőségileg kifogástalan és hibátlan, tehát ha időközben meggondolta a vásárlást, és nem kéri az árut, holott az hibátlan.
Jó, ha tudjuk...
- Reklamáció esetén a forgalmazó rövid jegyzőkönyvet vesz fel, melynek tartalmaznia kell: a vásárló nevét, címét; a fogyasztási cikk megnevezését, vételárát; a vásárlás időpontját; a hiba bejelentésének időpontját; a hiba leírását; a vásárló által érvényesíteni kívánt igényt; a kifogás rendezésének módját.
- Kötelező jótállás esetén a 10 kg-nál nehezebb terméket a használat helyén kell megjavítani, vagy ha ez nem lehetséges, akkor a forgalmazónak kell gondoskodnia az elszállításról.
A kötelező kétéves jótállás ideje alatt a forgalmazónak nincs joga a termék eredeti csomagolását számon kérni a vásárlón.
- Fontos! A ruhákhoz erősített papírcédulákat mindenképp őrizzük meg a cseréhez. (Ha nem akarjuk, hogy a megajándékozott lássa az árat, nyugodtan levághatjuk, de a cseréhez vigyük magunkkal.) A ruhába varrt címkét azonban semmiképp se vágjuk ki!
- Webáruházakban vásárolt, katalógusokból rendelt vagy házaló árusoktól vett termékek esetén 7 napunk van arra, hogy az indok megadása nélkül meggondoljuk magunkat, és visszakérjük a pénzünket.
- Hang-, illetve képfelvétel, valamint számítógépes szoftver esetében a csomagolás felbontásával megszűnik a vásárlástól való elállási jogunk.
