A telefonálás része a mindennapi munkának, sok ember mégis viszolyog tőle – vonatkozik ez elsősorban a Z generáció tagjaira.
Hogyan bonyolítsuk le a munkahelyi telefonokat stresszelés nélkül? Ehhez adunk most egy-két tanácsot.
1. Hogyan készüljünk fel?
Minden telefonálás előtt két dolgot kell tisztázni:
- Mi célból telefonálunk? – Meg kell egyeznünk az adott személlyel, kapcsolatot kell teremtenünk vele?Információkra van szükségünk, haladnunk kell az intézkedésben?
- Kivel fogok beszélni? – Tudnunk kell, ki az, akit keresünk, és milyen ügyben.
A pontos célok és némi előzetes ismeretek nélkül a beszélgetés hamar megakad és irányt veszít, fölösleges magyarázkodásba fullad. Ugyanilyen fontos saját határozottságunk. A telefon érzelmeket is közvetít. A hívott fél egykettőre észreveszi, ha fáradtan kezdjük a beszélgetést, bizonytalanok vagyunk vagy kedvetlenül beszélünk – mindez érezhető lesz a beszélgetés ritmusán, de az eredményességén is.
2. Hogyan indítsuk a beszélgetést?
Legelőször is köszönjünk, és mutatkozzunk be. Ezután röviden vázoljuk, miért telefonálunk, de a mondandónk ne legyen automatikus hadarás. A következő tanácsok a személyiségjegyekből indulnak ki. A cél az, hogy az első 3–10 másodpercben állapítsuk meg, ki van a vonal túlsó végén, és ebből kiindulva válasszuk meg:
- a beszéd ritmusát,
- a hangtónust,
- hogy röviden vagy részletezve közöljük-e, miről van szó.
Mindjárt a beszélgetés elején kérdezzük meg, hogy jókor hívjuk-e az illetőt. Példa: Ha híváskor a hívott fél röviden, energikusan válaszol, akkor reagáljunk hasonló módon – gyorsabb tempóban, pontos kifejezésekkel, röviden ismertetve a hívás célját.
A folytatásban ne használjuk az előre elkészített hívássablont, mert az természetellenesen hat. A mechanikus felsorolás tompítja az érdeklődést, elmossa a bizalmat. Jobb megoldás, ha pontokba szedjük a mondanivalónkat – az alapvető információkat, az érveket, a hívás tárgyát. A hívott fél válaszára reagáljunk rugalmasan.
3. A bevezetés funkciója
Melyek azok az egyszerű mondatok a beszélgetés elején, amelyek hatásosak, valamint azok, amelyek fölöslegesen elnyújtják a beszélgetést? Szokjunk le a következő mondatokról:
- Nem zavarom?
- Van egy perce számomra?
- Mellőzzük a bizonytalan hangvételt, magunk lekicsinylését.
Helyette tájékoztató, egyszerű bevezetéssel indítsunk:
- Bemutatkozunk, esetleg megmondjuk a cég nevét.
- Röviden vázoljuk, miért telefonálunk.
- Figyelembe vesszük a hívott fél beszédmódját, és alkalmazkodunk hozzá.
A legfontosabb mozzanat a természetesség és a határozottság.
4. Hogyan használjuk a hangunkat…
…amikor nincs jó napunk? Ha fáradtak és kimerültek vagyunk, aznap ne telefonáljunk.
Ha csak egy kicsit vagyunk fáradtak, a következő trükkök segítenek:
- Beszélgetés előtt végezzünk rövid légzőgyakorlatokat.
- Mozgassuk végig a tagjainkat, tegyünk egy rövid sétát.
- Egy kicsit tornázzunk (ha otthon vagyunk).
Hangunk alakítása beszélgetés közben – a hangnem:
- extrovertált (dinamikus, élénk),
- kolerikus (határozott, tempós),
- szangvinikus (könnyed, lendületes),
- introvertált (nyugodt, lágy).
Hatásos lehet egy egyszerű trükk is: mély belégzés az orron keresztül, rövid szünet, lassú kilégzés. A hang azonnal nyugodtabbá válik, meggyőzőbb a korábbinál.
5. Hogyan tartsuk fenn a beszélgetés fonalát?
Tartsuk szem előtt:
- a beszélgetés célját,
- az okot, amelyért telefonálunk.
Érvényes egy általános szabály: az vezeti a beszélgetést, aki felteszi a kérdéseket. A végén ajánlott egy rövid összefoglalás: „Ha jól értettem, Ön…" Ez a mondat visszatér a témához, meghatározza a beszélgetés ritmusát, ugyanakkor a hívott féllel érezteti, hogy figyelünk arra, amit mond.
6. Amikor más irányt vesz a beszélgetés
Az emberek számára természetes, hogy személyes dolgaikra is kitérnek. A rövid elkalandozás rendben van, de utána vissza kell kanyarodni a témához. Példa: Kedves Henriett, köszönöm, hogy ezt elmondta, jól szórakoztam rajta. De ha megengedi, visszatérnék beszélgetésünk témájához – megbeszélhetnénk egy találkozót a jövő hétre? Eredményes lehet egy feltűnésmentes eljárás is: elfogadom, amit a másik mond, de egy mondattal visszairányítom a beszélgetést az eredeti témához. A jó kapcsolat megmarad, a káosz megszűnik.
7. A helyzet megnyugtatása
Először feltérképezzük a helyzetet: „Megfelelő időben hívtam?” „Van lehetőség a beszélgetésre?” Ha nincsen, beszéljünk meg egy másik időpontot. Ha a hívott fél feszült és ideges, mondjuk ezt: „Érzem, hogy valami miatt rosszkedvű…” Sokszor ez a mondat is elég ahhoz, hogy megnyugodjanak a kedélyek. Nehéz élethelyzetekben máskorra halasztjuk a hivatali beszélgetést. Az empátia nem azt jelenti, hogy átvesszük a másik hangulatát, hanem azt, hogy nyugodtak és tárgyszerűek maradunk.
8. Hogyan nyerjünk időt?
Nagyon fontos a hangnem – a hangunk legyen nyugodt, határozott, professzionális. Ha beszélgetőpartnerünk olyasmit kérdez, amire nem tudjuk a választ, mondjuk ezt: „Ennek utána kell néznem. Visszahívhatom később a pontos válasszal?”
Az információ megszerzése után újra alkalmazhatjuk a tükröződést: „Jól értettem, hogy ezt kérdezte?” „Erre gondolt?” Ezzel a megoldással időt nyerünk, tudjuk ellenőrizni az adatokat, ugyanakkor a kapcsolatot is fenntartjuk.
9. Hogyan kerüljük el a kínos csendet?
A telefonban nincs kínos csend. Épp ellenkezőleg – a csend eszköz, amely által sok minden a rendelkezésünkre áll:
- kérdést tehetünk fel,
- tudakozódhatunk az üzletről,
- közölhetjük az árakat.
Példa:
- „Fel kívánja venni velünk a kapcsolatot?” – Csend.
- „Érdekli az ajánlatunk?” – Csend.
- „Az ára XY.” – Csend.
Összefoglaló azok számára, akik nem szeretnek telefonálni
- Az első akadályt eltávolíthatjuk azzal, ha csökkentjük az elvárásokat. Ne azt mondjuk, hogy „fel kell hívnom”, hanem ezt: „Megpróbálok telefonálni.” Nagy segítség, ha elkészítjük az első mondatot, mert a kezdés a legnehezebb. Amint tudjuk, hogy hogyan fogunk bemutatkozni és miért telefonálunk, máris könnyebb lenyomni az első gombot. Adjuk meg magunknak a tökéletlenség lehetőségét. A telefonálás nem teljesítmény, hanem két ember egyszerű beszélgetése, amelyben főleg az eredetiség játszik szerepet.
- Azoknak az embereknek, akik megszokták az írást, sokat segít az előkészület és a gyakorlás. Az írásra lehet támaszkodni. Összeírjuk a pontokat és a kulcsmondatokat, és ezeket hangosan elismételjük. Fennhangon is gyakorolhatunk, amikor nincsen tét, hisz az nem kerül semmibe. Később, amikor élesben megy a dolog, az agy számára már ismerősek a mondatok.
- A telefonálás hasonlít az izomhoz: lépésről lépésre erősödik. Előbb egy biztonságos környezetben, aztán kisebb kihívások esetén, majd idővel bonyolultabb beszélgetések alkalmával. A kis lépések és a dicséretek minden alkalommal erősebbé tesznek bennünket – szemben azzal az elvárással, hogy tökéletes teljesítményt kell nyújtanunk.
